[UX/UI 사전캠프_16일차] 쿠팡의 다크패턴 논란

UXUI 아티클 / 책 스터디

“결국 터질 게 터졌다” UI·UX 디자인 관점으로 본 쿠팡의 다크패턴 논란

 
최근 쿠팡이 멤버십 가격 인상으로 고객이 탈퇴하고 있는데, 
적절한 가입 해지 안내가 이루어지지 않아 공정위 조사가 시작되었다.
쿠팡은 국내 다크패턴 디자인의 대표 예시라 불릴 정도로 문제가 많았다.
 

다크패턴이란? 
- 해리 브링널이 ‘소비자를 기만하거나 속이는 유형의 디자인’을 모아 정립한 UI·UX 디자인
- 사용자를 속여서 행동을 유도하기 위해 세심하게 만들어진 UI
- 사업자가 소비자의 착각과 부주의를 유발해 불필요한 지출을 요구하는 행위 또는 디자인 -공정위, 2024


1. 방해형 다크패턴
: 사용자의 과업 달성을 노골적으로 방해하고, 피로감을 유발해 선택을 포기하도록 유도하는 디자인
 

- 쿠팡 와우 멤버십 해지 과정
해지 버튼만 4번, 지속적으로 스크롤
버튼의 문구가 주기적으로 변화, 
유지 버튼에만 색상 강조를 넣어 버튼 인식에 혼동

2. 편취형 다크패턴
: 결제 화면에서 소비자가 알아채기 어려운 인터페이스 변화나 작은 조작 등을 통해
  비합리적이거나 예상치 못한 지출을 유도하는 디자인

- 쿠팡 와우 멤버십 연장
변경 동의 버튼을 화면 최하단에 배치, 구매 버튼도 '멤버십 모두 포기하고 구매하기'로 변경
사용자가 익숙한 구매 버튼과 구매 확인창을 눈여겨 보지 않는다는 심리적 빈틈을 노려 공략
자신도 모른 채 인상된 가격으로 멤버십을 연장한 피해 사용자가 속출

3. 오도형 다크패턴
: 거짓을 알리는 화면과 문장을 내세우거나, 통상적인 기대와 전혀 다르게 화면을 디자인해 
  착각이나 실수를 유도하는 디자인

- 와우 멤버십 해지 신청
해지 신청 시 혜택이 즉시 사라진다는 거짓 정보를 제공해 사용자의 해지 신청을 막음


- 부작용 : 사용자가 제품 브랜드 및 서비스에 대한 신뢰를 잃게 되고, 
              이용 중단이나 부정적인 평가로 이어짐
- 일반적인 디자인보다 단기적 성과(더 높은 클릭률, 도달률, 전환률 등)를 얻을 수 있다.
- 다크패턴을 규제하는 법이 생겨나며 과징금을 부과받을 수도 있다.


이젠 국내 디자인 업계도 바뀌어야 할 때
 
일종의 약물 도핑이라 생각한다. 
다크패턴의 약발이 끝나면 후유증이 남을지도 모른다 -경험 기획자 에딧쓴

사용자는 다크패턴이 나올 때마다 지뢰를 피하듯 쉽게 빠져나간다.
그리곤 서비스를 비웃게 된다 -전주경 UX 라이터

UX 실무자들은 이런 사기성 패턴을 지적하고 
기업과 사용자가 목표를 달성할 수 있도록 
보다 공정하고 윤리적인 방법을 찾아야 한다 -닐슨노먼 그룹

 
 

좋았던 점 : 다크패턴에 대해서 쿠팡의 예시와 함께 자세히 알 수 있었다.
아쉬운 점 : 다크패턴 대신 사용할 수 있는 방법, 바꾼 예시가 있으면 좋을 것 같다.
알게된 개념 : 다크패턴의 종류(방해형, 편취형, 오도형)을 알 수 있었다.

쿠팡을 이용하면서 짜증나는 UI가 참 많다고 느꼈는데,
이게 의도적이고, 일종의 다크패턴이라는 것을 알았다.
단기적으로는 이익이 될 지 몰라도 장기적으로는 부정적인 이미지만 박히게 되니
조심해야하는 디자인이라 생각했다.
그럼에도 여전히 수익이 잘 나고 있는 쿠팡을 보면 좀 짜증나는거 같다.

 
 
출처
 

“결국 터질 게 터졌다” UI·UX 디자인 관점으로 본 쿠팡의 다크패턴 논란 - DIGITAL iNSIGHT 디지털